‘고객중심 민원실 인프라를 구축과 민원담당 공무원의 친절서비스 제고 프로그램으로 시민들이 만족하는 행복민원 공감행정을 실현한다’

오산시는 이를 위해 ‘친절한 오산씨 프로젝트’에 행정력을 모으기로 했다.

시는 2015년 7월 민원여권과 주무팀 명칭을 고객만족팀으로 변경, 시민 모두가 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 서비스를 제공하고 있다.

이에 시는 처리기간 2일 이상 유기한 접수민원과 민원실을 찾는 시민들을 대상으로 민원만족도 조사를 실시하기로 했다.

민원만족도 조사는 스마트폰 SNS를 활용, 문자에 링크된 주소를 띄워 민원인이 직접 만족도를 평가하는 방법과 민원실 방문 시민은 자원봉사도우미 안내에 따라 무인단말기(카오스크)로 평가한다.

조사내용은 민원처리 과정, 결과, 직원 친절도 등 만족도 조사 및 의견수렴과 친절직원 추천 등이다.

2017년 1만5천375명을 대상으로 실시한 만족도 조사는 ▲친절성 ▲신속성 ▲공정성 ▲적극성 ▲체감 만족도 등과 민원실 이용 시설 만족도와 불편 및 개선사항 등에서 종합만족도가 84.49%로 나타났다.

시민들에게 감동을 주고 함께 소통하는 민원행정 추진을 위해 전부서 고객감동 친절도 향상 모니터링을 실시한 뒤 분석을 통해 시민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하기 위한 전화친절도 모니터링도 진행한다.

전직원에게 전화민원 응대요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파하고 전문업체에 위탁, 민원인을 가장해 모니터링하는 방법으로 추진한다.

모니터링 주요내용은 ▲수신 신속성 ▲첫인사 ▲언어표현 ▲경청태도 ▲적극적인 안내 ▲공손한 어투 ▲종료인사와 연결태도 ▲전체만족도 등이다.

시는 지난해 공직자 대상 전화친절도 조사를 모니터링한 결과 전반적으로 만족 수준의 만족도(총점 86.31점)을 보였다.

아울러 모니터링 결과 우수한 직원에게 표창하고, 부진한 5개 부서는 맞춤형 친절교육을 실시했다.

시는 전직원을 대상으로 친절공무원을 선발·표창할 계획이다.

7급 이하 실무직원과 민원부서 공무원 가운데 홈페이지 ‘칭찬 합니다’ 게시판과 친절공무원 추천카드에 오른 직원을 뽑아 월별로 1명씩 표창한다.

친절공무원은 시장 표창과 5만원 상당의 상품권, 2박3일간의 포상휴가가 주어진다.

2017년은 친절공무원을 10명을 선발, 2박3일간 제주도 시찰을 실시했다.

2018년 연말 친절행정 실천 우수부서를 선정해 표창하고 친절부서는 심사기준에 따라 선정하며 민원만족도 조사, 전화모니터링 결과 및 친절공무원 선발실적과 칭찬카드 등 세부실적을 따져 심사기준을 마련할 계획이다.

또한 친절 우수부서는 표창과 함께 부상으로 시상금도 지급한다.

시는 친절공무원과 친절부서 선발 표창으로 체계적인 친절서비스에 주의를 환기시키고 민원부서 뿐 아니라 전직원이 친절행정 실천에 동참하는 친절한 오산시 만들기를 적극 추진할 계획이다.

시는 민원담당 공무원 40명을 대상으로 행복한 민원힐링 프로그램을 1박2일 계획하고 있다.

시민들에게 보다 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원업무를 담당하며 스트레스가 쌓인 공무원들에게 힐링과 쉼의 기회를 제공하기 위한 것이다.

프로그램은 담당공무원의 스트레스 원인을 진단하고 공유하는 자가진단과정 진행 및 인지행동치료, 명상, 식물테라피 등 자가관리 실습과정으로 편성할 계획이다.

힐링 프로그램에 참여하는 공무원들은 이를 통해 민원응대로 지친 몸과 마음을 치유하며 업무 스트레스를 비우고 좋은 에너지를 채워 시민들에게 보다 나은 민원서비스를 제공할 것으로 시는 기대하고 있다.